撥打12345熱線是否時常需要等待？便民熱線號碼是否太多而記不住？訴求反饋是否需要多頭找？群眾身邊的這些問題將得到有效解決。6月28日，“粵省心”政務服務便民熱線平臺正式上線。

 “粵省心”集成廣東政務服務網、粵省事、粵商通等平臺的群眾訴求入口，通過省、市、縣、鎮、村五級接辦體系形成企業群眾訴求受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等的閉環管理。通過“粵省心”小程序，將實現公眾政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監督等多項政務服務。

   作為廣東數字政府建設最新建設成果，“粵省心”成為“粵系列”平臺又一有力補充，強化了數字化、智能化、智慧化應用，標志著廣東政務服務客服體系建設邁入新征程。

   廣東省副省長孫志洋對“粵省心”平臺的正式上線表示祝賀。他指出，政務服務熱線是各級政府問需于民、傾聽民聲的重要渠道，我省創新推出的“粵省心”平臺，將為企業和群眾反映問題建議、促進政府科學決策、推動解決政務服務問題提供快速反映通道。

   廣東省政府副秘書長、省政務服務數據管理局局長楊鵬飛表示，“粵省心”將在發揮好政務服務“總客服”作用的基礎上，進一步深化平臺在協同聯動“總樞紐”及社情民意“總參謀”的作用，助力推進政府治理體系和治理能力現代化建設。

 “粵省心”總客服體系上線

   實際上，廣東政務服務熱線工作自9年前就已開始布局。

   2012年起，按照廣東“社會信用體系建設和市場監管體系建設”工作部署，廣東以各地級以上市為主體，陸續建立集消費維權投訴、經濟違法行為舉報和行政效能投訴為一體的12345熱線平臺。據統計，2020年底，廣東12345話務人員共3493人，設坐席2533個，2020年總話務量為3630.79萬通。

   近年來，廣東各地市開展的熱線信息化工作已取得不少亮點。例如，作為國務院熱線示范點的廣州多次獲得國內和國外大獎、佛山線上渠道覆蓋范圍廣、深圳坪山的熱線和網格協同、珠海海鷗之聲為公眾播報訴求處理的情況。

   然而，現階段廣東省熱線的發展，仍然存在省級熱線和地市熱線之間發展不平衡的問題。經濟社會飛速發展，人民群眾也對熱線服務有了更高的期待，需要政府與時俱進的持續改善。

   從訴求反饋時效性來說，以往撥打12345熱線電話，有時會因話務忙無法立刻接入人工客服，需要排隊等候；從訴求反饋渠道看，過去包含各地市12345熱線、各地市12345互聯網渠道等，需要關注多個公眾號或者小程序了解處理進度；在信息查詢獲取方面，以往想了解某地市的政策，當該地未建設在線知識庫時，需通過當地12345熱線渠道才能獲悉，難以實現信息的實時掌握。總而概之，在省級層面沒有建立一條綜合性、全覆蓋的政府服務熱線用于便民服務。

   由此，“粵省心”作為廣東省政務服務的總客服體系應運而生，旨在歸并優化政務服務便民熱線，重塑全新的訴求辦理體驗。記者從廣東省政務服務數據管理局獲悉，“粵省心”依托廣東數字政府公共支撐體系建設，由省、市12345熱線平臺組成并實現兩級聯動，集成多渠道多媒體服務，加強數字化、智能化、智慧化應用。在省級熱線建設的基礎上，以互聯網思維對政務客服體系進行改革創新，以此實現統一標準、統一服務入口、擴展部門接辦聯動、深化數據研判分析。

   與此前的12345渠道相比，“粵省心”有何不同？最大的區別體現在“多業務一號受理”。這意味著，全省除110、119、120、122等緊急熱線外，政務服務便民熱線實現12345一個號碼對外服務，并提供全天候、多媒體的服務，解決熱線號碼多，群眾記不住，辦事多頭找的問題。同時，“粵省心”通過省、市、縣、鎮、村五級協同聯動，拉通各部門訴求處置。平臺還將加強民生訴求分析研判，輔助政府指揮決策。

   集成四大重點功能

   廣東省政務服務數據管理局副局長魏文濤介紹，“粵省心”涵蓋公眾政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監督等政務服務，確保能更快找到政府、及時反映訴求并得到相關處置辦理。

   記者進入“粵省心”小程序后，看到首頁顯示自助服務、知識庫、我的訴求\進度詳情、地市特色服務四大功能模塊。

   為實現群眾與企業的實時訴求反饋，“粵省心”提供了“多渠道一體服務”，在自助服務模塊共包含14類業務、154項高頻問題的訴求工單自助在線服務。主要包括城管、戶政、出入境、環保投訴、交通營運、秩序管理、教育事務、快遞物流管理、勞動社保業務、勞資關系、人才引進、突發類事項、物業管理、電梯加裝、消費糾紛、疫情防控、營商環境（企業服務）、住房公積金，涵蓋生產生活的方方面面。

   市民通過智能化的人臉識別登錄“粵省心”提交訴求后，訴求將被分派給對應的省、市熱線中心處理，實現訴求“一處提交、分地辦結”。平臺還提供自助問答及人工在線客服，并全面對接“好差評”系統，就像網絡購物一樣，可對訴求辦理情況進行滿意度評價。

   同時，“粵省心”免除了需要關注多個公眾號或小程序才能獲取訴求處理的繁瑣操作，實現了全省各渠道訴求工單全歸集。這成為“粵省心”平臺“多層級一網協同”的體現，不僅是前端服務平臺，更是一套后端協同體系。也就是說，企業和群眾可以通過“粵省心”向全省21個地市提交訴求工單，無論在哪個地市提交的訴求工單，都可以在“粵省心”查詢處理進度與結果。

 “多功能一站集成”也是“粵省心”的一大亮點。為完善各地政務信息查詢，“粵省心”推出的全省知識庫，涉及公積金、消費維權、疫情防控、健康碼、出入境、企業注冊、準營準辦等31類政策資訊，涵蓋全省21個地市高頻訴求事項。

   據了解，平臺集成多地市12345平臺特色服務，已實現廣州辦事秒查、東莞民生大管家、佛山12345學院等特色服務，用戶可通過“粵省心”播放政策宣講公開課，手機下單自動定位+視頻一鍵舉報亂停車等。

   為保障“粵省心”訴求工單的處理質量，還將實施“紅黃牌”督辦制度，對未能按時保質處理的工單發放紅黃牌，對評價為不滿意的工單進行跟蹤回訪，形成監督閉環，并將督辦情況納入考核指標。

   助力廣東數字政府改革

   隨著“粵省心”的推出，在原廣東省政務服務咨詢投訴平臺的基礎上實現了多維升級。

   從政務服務“總客服”的定位來看，“粵省心”形成了 “多點服務，一站匯聚”的統一訴求信息視圖，實現省、市話務對接、數據互聯互通。同時，整合打通政務服務網和粵系列平臺，依托熱線、網站、移動APP、小程序等提供7×24小時全渠道多媒體服務，方便企業群眾便捷反映各類訴求。

   作為協同聯動“總樞紐”，“粵省心”建設了事件、流程、規則、監察、督辦等服務支撐能力，通過一個工單體系貫通的五級協同聯動體系，以訴求事件為載體，貫穿省、市、區縣、鎮街、村居五級協同聯動，以此實現“分級分類、限時辦理”。

   匯聚了全省的政務熱線大數據的“粵省心”，同時也是社情民意的“總參謀”，將起到基于企業群眾訴求熱點的風向標和晴雨表作用，通過強化AI數據分析，發現民生熱點、預判預警風險，輔助政府決策，使平臺運營更智慧。