9月20日至21日，2023（第五屆）全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇在武漢舉行。論壇發(fā)布了《2023全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù)》，在全國(guó)334個(gè)城市當(dāng)中，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線被評(píng)為“全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估C+級(jí)單位”，并榮獲“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　此外，為提高話務(wù)員業(yè)務(wù)能力，本次論壇還舉辦了“2023全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)之星技能大賽”，全國(guó)150多家熱線單位共300多名選手參加，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員周黃瓊歷經(jīng)初賽、復(fù)賽，過(guò)五關(guān)斬六將，闖進(jìn)全國(guó)總決賽，榮獲“優(yōu)秀選手”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　近年來(lái)，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅(jiān)持“接訴即辦、按時(shí)辦結(jié)”，進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)度管理、簡(jiǎn)化工作流程、提升技術(shù)手段，全面提升話務(wù)員隊(duì)伍服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以“三個(gè)一”為抓手，推進(jìn)群眾、企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理，全力解決好群眾急難愁盼問(wèn)題。

　　實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”，服務(wù)更有速度。主動(dòng)作為，提前22天完成湛江市熱線優(yōu)化歸并整合工作，成功整合全市55條服務(wù)熱線，在全省率先建立12345與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建了統(tǒng)一規(guī)范、互動(dòng)有序的熱線服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“12345”一號(hào)對(duì)外，一個(gè)號(hào)碼為群眾、企業(yè)提供全方位、全天候、一體化、無(wú)差別的政府公共服務(wù)。同時(shí)，設(shè)立營(yíng)商環(huán)境企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席、招商項(xiàng)目落地訴求專(zhuān)席，實(shí)行“專(zhuān)人專(zhuān)崗、一人一項(xiàng)目”，持續(xù)更新豐富涉企政策知識(shí)庫(kù)，為企業(yè)提供7×24小時(shí)政務(wù)咨詢(xún)、政策解答、投訴舉報(bào)等服務(wù)，強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)，助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。

　　堅(jiān)持“一把手領(lǐng)辦”，服務(wù)更有溫度。建立副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部值班接聽(tīng)熱線制度，設(shè)立“局長(zhǎng)座席”，逐一落實(shí)副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部到崗值班，保證每天都有領(lǐng)導(dǎo)親自接聽(tīng)群眾來(lái)電，解決群眾訴求。通過(guò)各單位“一把手”、分管領(lǐng)導(dǎo)親自接聽(tīng)市民來(lái)電，零距離與市民溝通，接訴即辦、全程督辦、親自答復(fù)，推動(dòng)一些難點(diǎn)訴求得到有效解決，不僅讓廣大群眾真切感受到了黨委、政府“為群眾辦實(shí)事”的態(tài)度和決心，也有助于各單位領(lǐng)導(dǎo)真正了解市民所求、所盼、所想和所憂(yōu)，增強(qiáng)為民意識(shí)，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，從“被動(dòng)回應(yīng)”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)服務(wù)”，讓人民群眾有更多獲得感幸福感安全感。

　　推進(jìn)“一體聯(lián)動(dòng)”，服務(wù)更有力度。建立市紀(jì)委監(jiān)委與市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開(kāi)設(shè)市紀(jì)委監(jiān)委12345政務(wù)服務(wù)便民熱線后臺(tái)管理賬戶(hù)，專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)管理，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)無(wú)縫對(duì)接，共享群眾投訴舉報(bào)的問(wèn)題線索，以強(qiáng)有力監(jiān)督倒逼工作落實(shí)。加大社會(huì)公眾和媒體的公共監(jiān)督力度，與湛江日?qǐng)?bào)開(kāi)展黨建共聯(lián)共建，打造“12345黨報(bào)在線”平臺(tái)，聯(lián)合開(kāi)通湛江云媒APP的“云媒幫”平臺(tái)，收集廣大市民遇到的問(wèn)題和困難，第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)反饋，通過(guò)媒體曝光、政府跟進(jìn)等措施，督促部門(mén)履職盡責(zé)，讓“12345，有事找政府”服務(wù)理念更加深入人心。

　　今年以來(lái)，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理群眾訴求56.71萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率99.87%。下一步，熱線將繼續(xù)堅(jiān)持“熱情、親切、專(zhuān)業(yè)、高效”的工作理念，重點(diǎn)圍繞熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)字化、智能化發(fā)展持續(xù)發(fā)力，及時(shí)回應(yīng)群眾、企業(yè)訴求關(guān)切，著力推動(dòng)群眾問(wèn)題解決，切實(shí)讓12345熱線電話“打得進(jìn)去”“打了管用”。